Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия участников. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее. Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции участника с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах участников является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента (П. О. Триффин, М. И. Могилевский).
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об участнике и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.
Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие участника. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях участника. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для участника, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания во второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга . Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:
- наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
- третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают участникам решить проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;
- своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;
- равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т. д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между участниками нет зависимости по работе;
- культура: высокий уровень общей культуры участников снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств (Д. Л. Моисеев);
- единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, " конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей" (В. Ядов), общие цели, интересы;
- опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из участников, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
- отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:
Объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
Участник (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения участника с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.);
Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед участником и др.);
Причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
Социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т. д.). Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями участников конфликта, свидетелями конфликта и др.
Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, участников прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения . Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.
Важно определить критерии разрешения конфликта , причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.
Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производитсякоррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.
По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним участникам; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состояний, деятельности и поведении.
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны.
Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. Это, например, такие факторы, как наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений (сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы); своевременность (стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития); равновесие сил (если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы); культура (высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта); единство ценностей (наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение). Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Можно выделить шесть основных этапов разрешения конфликта:
1) аналитический этап,
2) прогнозирование вариантов решения конфликта,
3) определение критериев разрешения конфликтов,
4) выполнение плана решения конфликта,
5) контроль выполнения,
6) анализ результатов.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам: объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон); оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и др.); собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.).
Следующим этапом является прогнозирование разрешения конфликта . Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию на аналитическом этапе, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.
Затем необходимо перейти непосредственно к выполнению плана разрешения конфликта. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Мы должны убедиться, что приняли правильное решение способа устранения конфликта, для этого мы должны осуществлять контроль, т.е. наблюдать за выполнением плана разрешения конфликта.
По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.
Таким образом , при конструктивном разрешении социальных конфликтов, надо руководствоваться, прежде всего, не чувственным восприятием ситуации, когда личностная неприязнь мешает должным образом оценить ситуацию, а объективным взглядом на факты, и последующим построением стратегии по устранению конфликта. Важно стараться дать действиям оппонента положительную оценку, попытаться понять его и быть готовым свести к минимуму влияние негативных эмоций.
Выводы по второму разделу:
1. Таким образом, в анализе конфликтов нами установлено, что интегральная модель разрешения социальных конфликтов совершеннее как силовой, разводной так и компромиссных моделей. Эта стратегия признается конфликтологией универсальной и подходящей к любому типу социального конфликта, наиболее результативной и социально полезной. Интегральная модель вполне применима к конфликтам с совершенно разными соотношениями конструктивных и деструктивных функций.
2. Изучив компромиссную модель разрешения социальных конфликтов, мы можем сделать немаловажный вывод: необходимо быть гибким в постановке и изменении своих кратковременных целей, постоянно заботясь о своих долговременных жизненно важных интересах. Ведь многие отождествляют принципиальность с «упёртостью на своем», с отказом от возможности пересмотра своей позиции в конфликте, независимо от того, чем эта позиция вызвана. При этом упускается из виду, что интересы людей и их групп всегда важнее, чем те цели, которые они ставят перед собой ради достижения этих интересов.
3. При конструктивном разрешении социальных конфликтов важно уделять внимание уменьшению негативных эмоций.
2.4 Условия успешного разрешения конфликтов
Предоставление уступки - неотъемлемая часть процесса переговоров и используется по разным причинам, включая: отказ от чего-либо прежде, чем его отберут; уменьшение потерь; демонстрирование силы; понимание того, что противостоящая сторона права и заслуживает уступок; демонстрирование искренности намерений; выход из тупика; стремление подтолкнуть переговоры; переход к более важным вопросам.
Уступки могут быть процедурными, предметными и психологическими.
Уступки используются для достижения следующих целей: выработать компромисс; найти выход из тупика; выработать конструктивные варианты решения; найти способ “подсластить пилюлю”; добиться завершения определенного этапа.
Пути снижения сопротивления предложениям к урегулированию:
Продолжать информировать противоположную сторону;
Предвидеть возражения оппонентов против предложения и, еще до внесения предложения, ответить на эти возражения;
Внимательно и объективно выслушивать выступления противостоящей стороны.
Необходимо извлекать уроки из информации, которую предоставляет противоположная сторона;
Показать с помощью документов, как предложение удовлетворит интересы другой стороны;
Убедиться, что противоположная сторона понимает все «плюсы» предложения
прежде, чем перейти к описанию конкретных деталей его осуществления;
Предложить информировать отсутствующих представителей противостоящей стороны о ценности вашего предложения. Результаты переговоров, идущих на горизонтальном уровне, еще раз проговариваются при передвижении по вертикали с подробным изложением всех причин и доводов:
Не запутывать и не оказывать давление на противоположную сторону, так как процесс может без нужды приобрести конфронтационный характер;
Продемонстрировать способность «сдержать слово» в отношении предложения по урегулированию.
Предоставить информацию, которая убедит противостоящую сторону в вашей способности полностью следовать соглашению.
Управлять эффективностью общения могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения. Преодоление избегания: борьба с этим включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.
Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является прием нейтральной фразы. Суть его сводится к тому, что в начал выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому привлекающая их внимание.
Вторым приемом привлечения внимания является прием завлечения. Суть его заключается в том, говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий завлекает слушающего в свои сети. В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.
Еще одним важным приемом концентрация внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении, -- не только в массовом, но и в личном, интимном и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.
Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то чужими, не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д.
Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами изоляции.
Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом изоляции для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.
Еще одна группа приемов поддержания внимания - это прием навязывания ритма. Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора.
Следующая группа приемов - приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п.
Приемы акцентировки условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как прошу обратить внимание и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста - они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автоматически привлекать внимание.
Надежность источника - это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность - чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему.
Интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так при обучении лучше иметь средний авторитет, а при агитации - высокий.
Проводились также исследования, ставившие целью выяснения того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. С.Ховленд и У.Менделл утверждают, что людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не надо подсказывать вывода - они сделают его самостоятельно, в случае же низкого уровня образования выводы необходимы.
К проблеме построения логической структуры сообщения относится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации.
Обобщая результаты исследований по аргументации, можно сказать следующее. Двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: в образованных аудиториях; когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором; когда есть вероятность контрпропаганды в будущем. Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.
В общении важно уметь управлять и направлением мышления партнеров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс включить и направить мышление собеседника в нужном направлении.
Для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально- ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.
Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация.
Заключение
Как для переговоров, так и для опосредованных переговоров очень важно, чтобы договор об урегулировании давал процедурное, содержательное и психологическое удовлетворение. Высокая степень неудовлетворенности одного или нескольких участников по одному или всем трем выше перечисленным направлениям ведет к продолжению конфликта после его формального завершения, то есть послеконфликта.
Поэтому послеконфликт представляет собой негативное поведение как результат осознанной или подсознательной остаточной неудовлетворенности (процедурой, по существу, психологической), возникающей, когда конфликт считается разрешенным, в то время, как он разрешен не был, был разрешен несправедливо, либо был разрешен таким образом, что это негативно повлияло на того, кто не был первоначально его участником.
Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник – группа работников; трудовой коллектив – администрация предприятия), так и при горизонтальных («горизонтальные переговоры»: начальник отдела – начальник отдела; группа работников – группа работников). В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества.
Однако, есть и дисфункциональные последствия переговорного процесса.
Метод переговоров эффективен в рамках определенного коридора, выходя за который переговорный процесс теряет свою эффективность как метод разрешения конфликта и становится способом поддержания конфликтной ситуации. У переговоров есть своя сфера позитивного действия, но они не всегда являются оптимальным способом разрешения конфликта. Затягивание переговоров, выигрыш времени для концентрации ресурсов, маскировка переговорами деструктивных действий, дезинформация оппонента на переговорах – это негативные моменты переговорного процесса. Таким образом, можно сделать вывод: эффективная стратегия переговоров - это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение. В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом.
Список использованной литературы
1. Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss, 2006
2. Козер Л.А. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль.- М., 1996.
3. В.М. Серых, В.Н. Зенков, В.В. Глазырин и др. Социология права: Учебник / Под ред. проф. В.М. Серых. М., 2004. С. 248
4. Худойкина Т.В. Разрешение правовых споров и конфликтов с помощью примирительных процедур // Научные труды. Российская академия юридических наук. Выпуск 4. В 3-х томах. Том 2. М., 2004. С. 79 – 82
5. Витрянский В.В. Альтернативное разрешение споров в России // Альтернативные методы разрешения споров: посредничество и арбитраж: Материалы международной конференции. Москва. 29 - 30 мая 2000 г. М., 2004. С. 69 – 75
6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М., 2004
7. Ляшко А.В. Формы и средства разрешения юридических конфликтов // Право и общество: от конфликта к консенсусу: СПб., 2004. С. 225
8. Клементьева А. Я. Тренинг «Поведение в условиях конфликта» // Социальный конфликт. – № 2. – 1997
9. Ван де Флирт Э., .Янссен О.Внутригрупповое конфликтное поведение: описывающий, объясняющий и рекомендательные подходы // Социальный конфликт. – № 2. – 1997
В.М. Серых, В.Н. Зенков, В.В. Глазырин и др. Социология права: Учебник / Под ред. проф. В.М. Серых. М., 2004. С. 248
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М., 2004.
Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss, 2006
Витрянский В.В. Альтернативное разрешение споров в России // Альтернативные методы разрешения споров: посредничество и арбитраж: Материалы международной конференции. Москва. 29 - 30 мая 2000 г. М., 2004. С. 69 - 75
Козер Л.А. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль.- М., 1996.
Ляшко А.В. Формы и средства разрешения юридических конфликтов // Право и общество: от конфликта к консенсусу: СПб., 2004. С. 225
Ван де Флирт Э., .Янссен О.Внутригрупповое конфликтное поведение: описывающий, объясняющий и рекомендательные подходы // Социальный конфликт. – № 2. – 1997
Худойкина Т.В. Разрешение правовых споров и конфликтов с помощью примирительных процедур // Научные труды. Российская академия юридических наук. Выпуск 4. В 3-х томах. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82
Клементьева А.Я. Тренинг «Поведение в условиях конфликта» // Социальный конфликт. – № 2. - 1997
Вызванная периодически возникающими конфликтными ситуациями между администрацией и работникам. 3. Разработка мероприятий по совершенствованию разрешения конфликтов в ОАО «Большой гостиный двор» 3.1 Разработка рекомендаций к разрешению конфликтов предприятия ОАО «Большой Гостиный Двор» Предлагаю построить процесс разрешения конфликтов на следующих положениях: 1. процесс разрешения...
й моделью разрешения конфликта. 1.2 Основные принципы Основные принципы, регламентирующие переговорный процесс, в книге Б.И. Хасана «Конструктивная психология конфликта» сформулированы следующим образом: стороны должны проявить волю к достижению соглашения. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны...
К разрушению сложившейся системы взаимодействия. Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. 2. Переговоры как способ разрешения конфликтов Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор...
Образом повлиять на имидж, поэтому в идеале конфликтные ситуации как таковые не должны возникать вообще. 3.3. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в «Кондитерской Пушкин». В «Кондитерской Пушкин», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое...
В основном факторы и условия разрешения конфликтов имеют психологическую основу, потому что в них отражаются особенности поведения и взаимодействия конфликтующих сторон. Выделяются следующие основные условия разрешения конфликта: прекращение конфликтного взаимодействия; поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях и интересах оппонентов; изменение эмоционального отношения к оппоненту; объективное обсуждение проблемы; учет статусов друг друга; выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта.
Прекращение конфликтного взаимодействия сторон означает, что должно быть изменено поведение обеих сторон.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях и интересах оппонентов - это процесс двустронний, поэтому он предполагает анализ каждой стороной не только своих целей и интересов, но также и целей и интересов оппонента. Для разрешения конфликта важно сосредоточиться не на личностях, а на интересах и целях и найти точки соприкосновения.
Изменение эмоционального отношения к оппоненту означает, что в процессе конфликта мнение сторон друг о друге, как правило, отрицательно и проявляется в негативных эмоциях. Для разрешения конфликта необходимо изменение, смягчение негативного отношения. Это включает в себя снижение интенсивности негативных эмоций, отказ видеть в оппоненте врага и противника, а также снижение негативных эмоций у противоположной стороны. Понимание проблемы, ставшей основой конфликта, играет важную роль в его разрешении. Для этого сторонам необходимо объединить усилия по ее решению, каждая из них должна критически проанализировать свои позиции и действия, найти и признать свои ошибки, а также понять интересы и потребности другой стороны и суметь найти конструктивные аспекты ее поведения и намерений. Вероятность выполнения данного условия повышается при включении в процесс разрешения конфликта третьей стороны.
Объективное обсуждение проблемы предполагает умение выделить главные стороны возникшего противоречия и отказ от отстаивания исключительно своих интересов и целей.
Учет статусов друг друга предполагает, что одна из сторон может занимать подчиненное положение по отношению к другой, и в этом случае ей необходимо осознавать пределы уступок, на которые может пойти противоположная сторона в силу более высокого должностного положения, статуса. Если требования, которые выдвигаются подчиненной стороной, слишком ради-
*ьны для оппонента, то это может подтолкнуть его на возврат I конфликтному поведению и полному отказу от каких-либо
уСТ учет оппонентами факторов, которые оказывают влияние на япоцесс протекания конфликта, также имеет важное значение для pro разрешения. К таким факторам относятся:
\) время которое требуется для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов сторон, а также выработки оптималь-
Н °Т) Р уч^стаетретьей стороны, которая должна быть нейтральной, рр иелью является оказание помощи обоим оппонентам;
3} своевременность, когда действия по разрешению конфликта начинаются как можно раньше - на ранних стадиях развития
K ° H 4t равновесие сил и возможностей у конфликтующих сторон, отсутствие зависимости одной стороны от другой;
5) уровень общей культуры: предполагается, что высокий уро
вень общей культуры обоих оппонентов повышает вероятность
конструктивного разрешения конфликта;
6) единство, общность ценностей, т. е. определенное согласие
между сторонами относительно того, каким должно быть итого
вое решение проблемы;
7) опыт или примеры, когда одна или обе стороны уже имеют
опыт разрешения аналогичных конфликтов конструктивным пу
тем или обладают определенными теоретическими знаниями и
практическими примерами из этой области;
8) отношения оппонентов до возникновения противоречия:
если отношения между оппонентами были приемлемыми, пози
тивными, то это повышает вероятность конструктивного разре
шения возникших противоречий.
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их несколько подробнее
Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента (Р. Фишер, У. Юри ).\
До разрешения конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций , переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника . Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.
Этому способствуют:
Критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента;
Стремление понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным;
Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны . Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы , выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга . Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования подчиненного к начальнику могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения , соответствующей данным обстоятельствам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.
Заставьте стресс работать на вас
Если неприятностей нельзя избежать, то целесообразно попытаться извлечь из них по возможности пользу за счет изменения точки зрения:
Постарайтесь принять негативное событие как позитивное (потерю работы как возможность найти лучшую);
Отнеситесь к стрессу как источнику энергии. В спокойном состоянии вы не могли бы столько сделать, в возбужденном состоянии успели несравненно больше. Воспринимайте проблему как вызов;
Не думайте о прошлых событиях как о поражении;
Вы не можете отвечать за поступки других людей, а можете только контролировать свою реакцию на них. Главное - победа над эмоциями;
Не пытайтесь угодить всем, это нереально, время от времени угождайте себе самому.
Поведение в кризисных ситуациях
Существует несколько способов, позволяющих пережить серьезные жизненные коллизии:
Постарайтесь смотреть в будущее в положительном свете. Хотя бы ненадолго вспоминайте, как вы ощущали себя, когда все было хорошо. Во время войны многие, кто пережил голод, рассказывают, что воспоминания о вкусном, что они ели до войны, позволяло пережить муки голода и выжить;
Учитесь приемам физического расслабления, откажитесь от напряженных поз, вызывающих стрессовое состояние;
Живите сегодняшним днем: установите цели на сегодня, не требуйте слишком многого от себя;
При необходимости решать большую и сложную задачу, от одной мысли о которой опускаются руки, разбейте ее на составные небольшие части и начните их постепенно решать;
Не разрешайте утонуть в жалости к себе и своей жизни, не отказывайтесь от помощи близких;
Помните, что вы не одиноки. То, что вы испытываете сейчас, другие перенесли и выжили. Так будет и у вас.
Не допускайте трений в семье
Сопротивление стрессу начинайте с семьи, дома.
Находите возможность обсудить дома возникшие проблемы; старайтесь разделить тревоги другой стороны;
Не «разряжайтесь» на домашних;
Учитесь слушать проблемы близких с позитивным настроем, а не как дополнительную нагрузку: «Ну, что там у тебя опять произошло?»;
Будьте всегда вместе, пусть проблема объединяет вас, а не вносит дополнительные сложности.
Другие примеры нейтрализации стрессов представлены в табл. 6.2.
Таблица 6.2. Примеры методов нейтрализации стрессов.
| Наименование метода | Краткая характеристика метода |
| Планирование | Со многими проблемами в личной или профессиональной жизни можно справиться с помощью планирования. Уделите некоторое время для уяснения ваших личных или служебных задач. На работе установите определенные часы для планирования деятельности на следующий день. Определите, как эта деятельность соотносится с Вашими личными целями и целями всей компании. |
| Физические упражнения | Регулярные упражнения очень полезны для здоровья человека, они являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на общее физическое состояние. |
| Диета | Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма, создает условия для слишком сильной восприимчивости к болезням. Кроме того, во время стресса нормальный режим питания нарушается, поэтому важным является соблюдение правильной диеты, употребление в пищу больше овощей и фруктов зеленого цвета. |
| Психотерапия | Широкое разнообразие техник, обычно используемых при интенсивной работе со специалистами-профессионалами. |
| Психоанализ | Форма психотерапии, при которой исследуются подсознательные основания ненормального поведения. |