Наказание за овербукинг September 23rd, 2017

Людям, кто далёк от перелётов возможно не понятно, что такое этот овербукинг.

Дословно — перебронирование. Ситуация, когда на рейс пытаются зарегистрироваться больше пассажиров, чем может вместить самолет. Самая популярная причина овербукинга — авиакомпания продает больше билетов, чем было мест на рейсе. Иногда овербукинг возникает, если самолет по каким-то причинам меняют на меньший. В обоих случаях какой-то части пассажиров приходится пропускать рейс.

Что? И это в наше современное время информационных технологий, быстрого интернета и прогресса. Кто-то не может пользоваться статистикой и делать плановые расчёты? Или причина кроется в банальном и очевидном?

Ах да, всё дело в деньгах и прибыли.

Почему авиакомпании продают больше билетов, чем вмещает самолет? Чтобы увеличить прибыль. Едва ли не на каждый рейс несколько человек, купивших билет, не приходят — по разным причинам. Естественно, авиакомпаниям выгоднее, чтобы самолеты летали полными. То есть вашу покупку кому-то еще перепродают. Хорошо, что у самолётов есть своя специфика. При которой трудно брать попутчиков по дороге и получать кеш в обход кассы. Но может вы видели стоячих пассажиров в салоне самолётов? Это тогда прямое доказательство овербукинга и нечестной политики авиаперевозчика.

Почему пассажиры должны страдать из-за алчности авиакомпаний?

Не должны. Именно поэтому авиакомпании, как правило, пытаются минимизировать проблемы пассажира. Во-первых, как можно скорее доставить пострадавшего к месту назначения (ближайшим самолетом, в котором есть места — пусть даже это авиакомпания-конкурент). Во-вторых, возместить все связанные с задержкой затраты (например, на еду и номер в гостинице). В-третьих, как-то дополнительно компенсировать пассажиру потерю времени и нервотрепку — деньгами или бонусом (скажем, ваучером на полет).

Сейчас российские авиакомпании не применяют овербукинг?

Применяют, но не все. Например, в «Трансаэро» запрещена продажа лишних билетов. В законодательстве эта практика четко не прописана. В «Аэрофлоте» говорят, что сейчас законы фактически приравнивают овербукинг к мошенничеству. Эта компания давно применяет овербукинг, именно она и предложила внести поправки в законодательство. Юристы объясняют, что дело о мошенничестве могут возбудить, если компания не предупреждает о перебронировании и не предлагает компенсации.

Иностранные авиакомпании применяют овербукинг?

Да, очень многие. Правила прописаны в документах Международной ассоциации воздушного транспорта, которая объединяет крупнейших перевозчиков. Во многих странах (например, в Евросоюзе и США) это совершенно легальная практика — законы достаточно детально объясняют, на что имеют право пассажиры, пострадавшие от овербукинга.

Как решается, кто не полетит?

По-разному. Например, в США персонал авиакомпании обязан сперва попытаться найти добровольцев, которые согласятся полететь другим рейсом за компенсацию — деньги, ваучер на другой перелет и т. п. Обычно находятся те, кому время вылета не слишком важно. Если добровольцев нет, компания должна сама решить, кого оставить — критерии бывают разные: например, преимущество дают тем, кто купил более дорогой билет или раньше зарегистрировался. В Евросоюзе похожая система, но явно оговорено преимущество людей с ограниченными возможностями и сопровождающих.

Какие компенсации платят в США и Евросоюзе пострадавшим от овербукинга?

Приличные. Пассажиры американских авиакомпаний, которых доставили к месту назначения на час позже запланированного, имеют право на двукратную компенсацию полета в один конец (но не более $650). Если полет совершает международная авиакомпания, дается два часа. При более сильном опоздании компенсации выше. Авиакомпании стран Евросоюза в случае овербукинга должны заплатить пострадавшему пассажиру по меньшей мере 125 евро — даже если сумела отправить его другим рейсом с похожим временем прилета. Выплаты зависят от расстояния — чем дальше перелет, тем больше компенсация. Максимум — 600 евро.

Как защититься от овербукинга?

Регистрируйтесь на рейс как можно раньше. Приезжайте в аэропорт вовремя — в случае опоздания авиакомпания может отказаться компенсировать потери.

Каков шанс стать жертвой овербукинга?

Небольшой. Например, в 2013 году шанс попасть под овербукинг на внутренних рейсах США составил 0,08% (подсчет «Медузы» на основе данных департамента транспорта). Общих данных о российских и европейских авиакомпаниях мы не нашли. Из публикаций СМИ следует, что шанс пострадать от овербукинга редко превышает 1%.

"Справедливая Россия" подготовила проект закона, который обяжет авиакомпанию вернуть пассажиру десятикратную стоимость билета, если он не сможет улететь из-за овербукинга, пишет "Парламентская газета".

"Авиакомпании подсчитали, что примерно 7-10 процентов пассажиров, как правило, опаздывают или отказываются лететь… вот перевозчики и пускаются на ухищрение: продают дополнительные билеты, чтобы заработать побольше денег", — пояснил Ананских, добавив, что многие авиакомпании продают больше билетов, чем мест на борту.

Глава комитета по госстроительству и законодательству Павел Крашенинников согласился, что авиакомпании должны нести ответственность за овербукинг, однако сумма штрафа должна быть экономически обоснована, а не "взята с потолка".

В 2015 году Минтранс разработал законопроект, разрешающий овербукинг — продажу большего числа билетов, чем мест в самолете. Планировалось, что документ вступит в силу к лету 2016 года, однако в июне 2017-го глава Минтранса Максим Соколов заявил, что вопроса о законодательном разрешении овербукинга в повестке дня пока нет.

Кто сталкивался с проблемой овербукинга на своём примере?

Источники:

Овербукинг – это ситуация, когда авиакомпания продала больше билетов, чем есть мест в самолете, в расчете на то, что некоторые из пассажиров по разным причинам не полетят. Впервые такую стратегию авиакомпании начали применять в 50-е годы после подсчетов маркетологов о том, что 10% пассажиров не являются на рейс. Обычно расчеты оказываются верными, но иногда, конечно, к вылету могут явиться абсолютно все купившие билеты пассажиры. Овербукинг может произойти и в случае, если самолет заменили на меньший по размеру, и если авиакомпании по каким-то причинам необходимо срочно перевезти других пассажиров (например, своих сотрудников – как в нашумевшем случае с United Airlines).

Снять с рейса пассажира могут принудительно (авиакомпания имеет на это право) или добровольно – пообещав компенсацию для добровольцев. Обычно в этом случае находятся те, кому несколько часов ожидания следующего рейса не принципиальны. В США таким образом снимают с рейсов 6 пассажиров из 10 000 (0,06%).

Как не попасть под овербукинг?

Проще всего заранее онлайн. В этом случае вероятность того, что тебе не достанется места в салоне, минимальна. Если ты по каким-либо причинам предпочитаешь регистрироваться в аэропорту, то тоже приезжай заранее, а не к самому окончанию регистрации. Иногда может помочь твое участие в программах лояльности. Также на всякий случай запиши себе телефон авиакомпании для оперативного решения возникающих вопросов.

Что делать, если тебе не хватило места?

Ты можешь оформить вынужденный возврат билета или улететь другим рейсом, предложенным авикомпанией. Проследи, чтобы на твоем билете поставили отметку об отказе в регистрации на рейс из-за нехватки мест по вине авиакомпании (а если оформляешь возврат билета – что билет принят к возврату без штрафа), сохраняй посадочный талон, новый билет и все чеки за еду и ночевку.

Тебе положен билет на другой рейс до твоего пункта назначения, иногда (если следующий рейс будет еще нескоро) – талоны на еду и ночлег в гостинице. Также компания может предложить тебе бонус в виде денежной компенсации (в Европе и США € 125 – 600) или ваучера на другой полет (если соглашаешься на ваучер, изучи условия и даты его использования). Если следующий рейс будет ниже классом, тебе должны вернуть разницу в стоимости (все подробности о твоих правах ). В России (и Беларуси) обязательной компенсации пассажиру в случае овербукинга еще нет – поправки в законодательство, которые защитят пассажиров, еще не приняты. Пока ситуация овербукинга рассматривается как форс-мажорные обстоятельства.

Есть вариант не соглашаться сойти с рейса добровольно, а если тебя заставят это сделать принудительно, получить компенсацию, которая будет больше, чем та, что авиакомпания предлагает для добровольцев. С помощью онлайн-сервисов ты можешь проверить, попадает ли твой случай под вероятность компенсации, загрузить все документы и отправить заявку (для примера – или Compensair). Можешь довести дело и до суда: гражданин любой страны имеет право на компенсацию, если самолет взлетел или приземлился в аэропорту одной из стран Евросоюза – главное, чтобы издержки были в итоге меньше, чем твоя возможная компенсация.

В России обсуждается возможность принятия закона об овербукинге. Если точнее, вероятно, в ближайшем будущем овербукинг будет разделен на добровольный и вынужденный. В настоящее время такая перспектива представляет собой только предложением Минтранса. Однако, если законопроект найдет поддержку, то он будет отражен в Федеральных авиационных правилах.

Что же такое овербукинг?

Для тех, кто хотя бы немного знаком с английским, понятно, что буквально, это сверх-бронирование. То есть, этот термин обозначает ситуацию, когда на одно место продано два или более авиабилетов. Но пугаться не нужно, давайте разберемся во всем более тщательно.

Авиакомпании располагают точной статистикой отказов от перелета по каждому рейсу и направлению. На основании этих данных можно сделать выводы, когда пассажир рискует оказаться на борту лишним, а когда овербукинг вполне допустим. Если сотрудники авиакомпании достаточно профессиональны и опытны, чтобы грамотно управлять рисками, то вынужденные отказы будут сведены к минимуму - один на 10 000 рейсов. Но указанная статистика не включает в себя добровольные отказы, то есть, согласие пассажира подождать следующий авиарейс. А в качестве компенсации за ожидание получить приятный бонус, например, повышение класса обслуживания. Такая практика нашла широкое применение за рубежом, на тех маршрутах, где самолеты отправляются каждые два-три часа.

Минтранс предлагает узаконить овербукинг в России, поскольку до сих пор он не регулируется, но, фактически, существует. То есть, сейчас пассажиры, оказавшиеся «лишними» законодательно никак не защищены. Но при этом, они, разумеется, вправе требовать компенсацию, в том числе, в судебном порядке.

Что касается условий добровольного отказа, Минтранс считает, что размер компенсации должен быть не меньше стоимости самого авиабилета. При этом, авиакомпания не избавляется от других обязательств перед пассажиром, актуальных при отмене или задержке рейса. То есть, компания также будет обязана предоставить питание, трансфер, жилье и т.д.

Кроме того, некоторые категории пассажиров вошли в список, к которым не применим овербукинг. Это беременные женщины, инвалиды и пассажиры с детьми. А также пассажиры, совершающие перелет стыковочным рейсам. Ни тех, ни других авиакомпания не будет иметь права ссадить с рейса с предложением подождать следующего.

На самом деле, права пассажиров прописаны Минтрансом довольно слабо. Есть много моментов, которые придется дорабатывать или менять. Но, пожалуй, законодательно закрепленные нормы все же хоть как-то урегулируют ситуацию. Поскольку, и сейчас российские авиакомпании вполне успешно продают лишние авиабилеты, мотивируя в случае чего сложившуюся ситуацию техническим сбоем. За рубежом, например, многие авиакомпании перед рейсом честно объявляют, что билетов продано больше, чем мест и спрашивают, кто согласен подождать следующего вылета.

Так что, в каких-то случаях, если вы не особенно торопитесь, овербукинг может стать приятным дополнением путешествия, если будет закреплен законодательно. Авиакомпания компенсирует задержку, предоставит отель и питание. Вам останется только погулять по городу, осмотреть достопримечательности, если повезет и будет достаточно времени для следующего рейса. Чтобы, напротив, исключить риск попадания в овербукинг, старайтесь всегда регистрироваться онлайн. Либо, если нет такой возможности, приезжать на регистрацию в числе первых пассажиров.

UPD от 14.01.2016 . Закон об овербукинге будет принят не ранее 2017 года. К такому выводу пришли в результате очередного обсуждения законопроекта в Министерстве Транспорта.

Авиабилеты из Москвы

Куда	Дата вылета	Дата возвращения	Авиакомпания	Найти билет
Адлер
Барселона
Бангкок
Дубай
Пхукет
Стамбул
Париж

Достаточно часто российские туристы сталкиваются с разными трудностями. Некоторые из них возникают непроизвольно, а другие можно отнести к специально разработанным системам, ориентированным на максимальное извлечение средств с путешественников. Сегодня мы поговорим об одной из них – об овербукинге. Тема достаточно неновая, однако довольно актуальная.

Дословный перевод будет звучать как «перебронирование», «сверхбронирование», «перепродажа». Другими словами, овербукинг – это положение, при котором продается больше мест, чем есть на самом деле. Например, компания продала больше авиабилетов на рейс, чем позволяет вместимость самолета. В таких случаях получается, что и пассажиров регистрируется больше.

Конечно бывает когда по каким-то техническим причинам самолет не может вылететь и его заменяют другим, менее вместительным. Однако все сводится к тому, что в обоих ситуациях часть пассажиров не может вылететь своим рейсом и, чаще всего, это не случайность, а грамотно подобранная стратегия сбыта услуг. Эта стратегия была разработана американскими авиакомпаниями еще в середине 50-х годов прошлого столетия: они выяснили, что, продавая больше положенного, компании смогут увеличить прибыль от продаж билетов на 7%.

Мировая статистика показывает, что в среднем на каждый рейс по каким-либо причинам не попадают около 10 % пассажиров. Это может быть банальное опоздание или обычная смена планов — очень часто пассажиры, стремясь сэкономить, покупают билеты в обе стороны, а обратным рейсом лететь не хотят.

Главный закон бизнеса — минимизировать убытки и увеличить прибыль. Как любая бизнес-сфера, авиакомпании стремятся следовать этим правилам, поэтому ради того, чтобы самолет взлетел с максимальным количеством пассажиров, они идут на такие «трюки», как овербукинг.

Зачастую, использование этого маркетингового хода неблагоприятно сказывается именно на пассажирах. Статистика утверждает, что жертвами овербукинга может стать 1% ежегодно летающих.

Более подробно

Овербукинг широко применяется во всех странах мира, более того, он законодательно регулируется в странах Европы, США и т.д. Все нормы и правила прописаны в уставе Международной ассоциации воздушного транспорта. А что же в России?

Российские экономисты уверяют, что овербукинг должен стать нормой для всех компаний-перевозчиков, основанной на законодательной базе. Однако пока — это только разговоры. На деле — не все авиакомпании применяют эту практику. Среди российских авиакомпаний, Аэрофлот — одна из немногих, которая применяет овербукинг и постоянно предлагает внести правки в законодательство по его применению.

Зачастую овербукинг делиться на две категории:

• Плановый – когда пассажиры не являются на рейс в силу некоторых причин (в таких случаях пассажиры могут предупредить авиакомпанию и просить о переносе поездки на другую дату. Для подобных ситуаций существуют «билеты полного экономического класса», в которые уже входит неустойка за неявку пассажиров, даже без предварительного предупреждения. В обязанности компании входит возвращение всей стоимости билета либо перенос даты вылета);
• Ситуативный – когда самолет из-за неисправности либо по другим причинам не может осуществить вылет (в подобных ситуациях его заменяют другим, чаще всего с меньшей вместимостью. И тогда, конечно, не все купившие билеты могут осуществить вылет. В таких случаях первым делом страдают пассажиры эконом-класса. Хотя на западе персонал компании, прежде всего, обязан найти максимальное количество добровольцев (которые особо никуда не спешат), готовых полететь следующим рейсом.

В подобных ситуациях должен быть предусмотрен целый ряд программ, которые, в первую очень, сводят к минимуму все возникшие осложнения. Для этого нужно:

• как можно быстрее дать возможность пассажиру улететь, посадить на ближайший самолет, в котором будут свободные места (даже если это будет компания-конкурент);
• покрыть все расходы клиента (номер в отеле, еда);
• возместить моральный ущерб (чем дольше пассажир ожидает самолет – тем больше сумма компенсации).

Всё вышеперечисленное зачастую относится к международным компаниям. Российские, обычно, руководствуются своими собственными сводками правил. Однако они также могут отправить пассажиров следующим рейсом, выплатить компенсации (если вылет задержан более чем на 12 часов) и т.д.

Если овербукинг коснулся Вас

Не удалось улететь, и задержка произошла не по Вашей вине? В таких ситуациях пассажиру полагается полная материальная компенсация за купленный им билет. Сообщите сотрудникам компании, что Вам не хватило места. Не уезжайте из аэропорта, пока ситуация не разрешится. При нехватке места на регулярном рейсе, можете требовать возврат денег (даже через суд) или пересадку на другой самолет. Летите западной авиакомпанией? Смело требуйте денежную компенсацию за моральный ущерб! А если Вы ожидаете своего рейса длительное время, то имеете полное право получить бесплатное размещение в отеле, еду. Все расходы нужно задокументировать.

Пример компенсации в Европе:

• если полет до 1500 км при задержке до 2 часов – компенсация 125 евро;
• если полет 1500-3500 км при задержке до 3 часов – компенсация 200 евро;
• если полет 3500 и более при задержке более 4 часов – компенсация 600 евро.

Бывают и плюсы

Часто летающие пассажиры, знают — если без принуждения отказаться от посадки в пользу других и немного подождать, можно получить внушительную сумму в качестве компенсации. Если Вы в Европе — смело требуйте отель в центре города, питание и трансфер. Также можно попросить первый класс на следующий рейс. Кроме вышеперечисленных бонусов. Вы получите 400-600 евро и благодарность, соответственно.

Удачных всем посадок и перелетов!

Наказывать авикомпании за овербукинг. Проект выдвинул депутат от «Справедливой России» Игорь Ананских. Он требует, чтобы невместившимся пассажирам возвращали сумму билета в десятикратном размере.

«Но мы должны попасть на этот самолет»

Для компаний овербукинг – решение проблемы, а пассажиры часто попадают в затруднительное положение. Как правило, если кто-то остается «за бортом», авиакомпании компенсируют неудобства клиента: предлагают место бизнес-класса на другом рейсе, оплачивают проживание в гостинице, сотовую связь, питание. Но обычно это делается при условии, что вылет задержался на достаточно долгое время. У «Аэрофлота», например, это время составляет 12 часов.

Овербукинг придумали в США в середине 1950-х. В то время авиакомпании разрешили клиентам отказываться от билета в любое время. Но возникла проблема: каждый раз примерно 10% человек стали не приходить на посадку. Чтобы решить проблему, компании стали практиковать перебронирование, и это снизило убытки.

Как авиакомпания выбирает счастливчиков

В ситуации, когда все пассажиры пришли на регистрацию, компания выбирает, кто полетит, исходя из нескольких основных факторов:

1. Один пассажир купил билет бизнес-класса, а другой – обычный. Тогда велика вероятность, что полетит первый.
2. Пассажир – инвалид или его сопровождающий.
3. Один из пассажиров зарегистрировался раньше. Скорее всего, его и возьмут.

Также бывают индивидуальные ситуации, которые тоже влияют на решение руководства.

Овербукинг незаконен?

Нельзя сказать, что овербукинг – мошенничество. В США, например, процесс полностью легализован, а в законе четко прописано, на какую компенсацию имеет право невместившийся пассажир. Некоторые авиакомпании даже предупреждают о практике овербукинга.

«Пассажиры, внимание»

По закону в Америке компенсация предоставляется спустя час после запланированного прибытия. Как правило, если вас доставляют в пункт назначения в тот же день, то возместят до $650. В ситуации, когда компания не организует перелет, она обязана выплатить компенсацию в размере до $1300. При этом в Штатах законодательство позволяет авиакомпаниям ничего не возмещать, если лайнер заменили более маленьким в целях безопасности.

В Европе

В Европе тоже предлагают компенсацию. Клиенту должны возместить ущерб в течение трех часов с момента приземления самолета в точке назначения. Обычно выплата составляет €600. Также авиакомпания обязана предоставить альтернативу или вернуть полную стоимость билета.

В России

В России определенных законов, регулирующих процедуру, нет. Поэтому неясно, что делать пассажирам, не попавшим в самолет. К тому же в случае овербукинга авиакомпании списывают причины на технические сбои.

«Мы сейчас пропустим проверку безопасности и взлетим»

Сейчас Госдума хочет внести поправку к Воздушному кодексу и заставить авиакомпании выплачивать увеличенную сумму билета. Если закон все-таки примут, то последние могут понести убытки, хотя есть возможность, что ничего особенного не случится. Основные причины:

1. Часть компаний может совсем отказаться от овербукинга. А это значит, что убыток с каждого рейса составит 7-10%.
2. Другая часть продолжит практиковать овербукинг. При этом если пассажиров, пришедших на регистрацию, будет больше, чем мест в салоне, то придется выплачивать компенсации. Регулярность последних тоже идет в убыток.

Скандалы с овербукингом

В апреле 2017 года должен был быть . Изначально мест пассажирам хватило, но руководство решило посадить четырех сотрудников на борт. В итоге нескольких пассажиров без их ведома определили на другой рейс и заставили покинуть салон. История получила огласку в сети, после этого капитализация компании снизилась на $1 млн.

В России 14 сентября оштрафовали «Победу» за овербукинг : компания продала 196 билетов, когда мест было только 189.

Мнение экспертов

Овербукинг – это продажа большего количества билетов, чем мест на борту самолета. По статистике почти 10 % пассажиров по разным причинам не попадают на рейс. Если билет возвратный, то пассажир может сдать билет в последние минуты перед вылетом и даже после вылета. Кресло улетает пустым, и авиакомпания несет убытки из-за недозагрузки.Александра Скиба

Юрист компании Compensair

Овербукинг в России не запрещен и не разрешен, чем часто пользуются авиакомпании, так как это коммерчески выгодно. Пассажир, который столкнулся с ситуацией овербукинга, может претендовать на выплату штрафа в размере 25% от МРОТ, а также покрытия всех понесенных расходов. Если пассажир считает, что может претендовать на большую сумму, например, в рамках компенсации за моральный вред, то эти требования можно доказать уже в судебном порядке.

Час задержки в России сейчас, как правило, ничего не решает. С другой стороны, то, что нет ограничений для авиаперевозчиков в выборе условий для перевозки, создает дискомфорт для пассажиров. Ограничения в отношении овербукинга, таким образом, позволят защитить наиболее слабую сторону – пассажира.