Телефонный разговор по правилам этикета пример. Телефонные переговоры по правилам

  • Деловая информация
  • Продвижение товаров и услуг
  • Управление персоналом
  • Как правильно...?
  • Деловой этикет
    • Деловой этикет
    • Позиции собеседников за столом переговоров
  • Деловые коммуникации
  • Муниципальным образованиям

    • Телефонный этикет: правила и нормы

    Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

    Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

      отвечает на входящие звонки;

      совершает телефонные звонки от имени компании;

      на которого может быть переадресован звонок клиента.

    1. Следите за интонацией своего голоса

    При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
    • Интонация — 86%;
    • Слова — 14%.

    Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

    Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

    2. Приветствуйте звонящего

    Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

    Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

    Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

    3. Представляйтесь по телефону

    После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

      Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

      Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

    Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

    Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

    4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

    Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

    Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

    Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

    Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

    5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»

    Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

    Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

    Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

    6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

    У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

    Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

      Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

      Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

    7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

    Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

      Ну и как вам эта жара в городе?

      Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

      Вы видели вчера в новостях...?

      Вы слышали последнюю новость об Ираке?

    Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

    Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

    8. Использование функции « hold» («удержание»)

    Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

    Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

      зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

      распечатать необходимый документ;

      позвать к телефону нужного человека;

      уточнить что-то у коллеги.

    Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

    Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

      При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

      Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

      При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

    Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

    9. Если спрашивают человека, который отсутствует

    Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

    Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

    Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

    Звучит это так:

      Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

      Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

    10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

    Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

    Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

    В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

    11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

    Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

    Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

    Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

    12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

    Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

    Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

    Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

    13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

    Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

      он потерял свое время, общаясь с вами;

      ваше время ничего не стоит;

      вы не уверены в себе;

      вы чувствуете себя виноватым.

    Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

      Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

      Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

    Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

    14. Использование громкой связи (спикерфона)

    Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

      Нас кто-то подслушивает.

    15. Общение с секретарями

    Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

      Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

      Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...

      Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

    "Руководитель строительной организации", 2010, N 3

    Телефонные переговоры являются важной составляющей делового общения. Значительная часть контактов с партнерами, клиентами и коллегами производится именно по телефону. Каждый руководитель должен понимать, что от одного звонка порой может зависеть судьба дальнейшего сотрудничества или важного проекта. Как научить сотрудников вести телефонные переговоры грамотно?

    Считается, что предприниматели тратят на телефонные переговоры в среднем 25% своего рабочего времени. Значительно больше общаются по телефону сотрудники специализированных отделов - продаж, закупок, связей с общественностью и рекламы. Однако далеко не все они знают, что существуют определенные правила ведения телефонных переговоров. Часто возникает такая ситуация: компания дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что-нибудь вроде: "Алло! Никого нет, все ушли на обед" или "Мы вам позвоним". В результате такой антирекламы компания дискредитирует себя в глазах потенциальных клиентов и лишается ожидаемых доходов.

    Примечание. Важно, чтобы работники не просто один раз прослушали и благополучно забыли правила ведения телефонных переговоров, а разместили их на своем рабочем столе, желательно около телефона, и приняли как руководство к действию.

    Чтобы избежать подобных ситуаций, руководитель должен внедрить в организации определенные стандарты по ведению телефонных переговоров и обязательно ознакомить с ними всех без исключения сотрудников. Задачами же непосредственных начальников должны стать постоянный контроль и корректировка телефонных переговоров персонала. Приемы, о которых рассказано в данной статье, проверены во многих организациях, и, поверьте, они работают.

    Итак, что же должны содержать стандарты телефонных переговоров?

    Важность первых слов

    Любые переговоры начинаются с приветствия. Именно оно способствует созданию первого впечатления, которое, как известно, нельзя произвести дважды. Если вы в этом сомневаетесь, попробуйте провести такой рискованный эксперимент. В ваш офис звонят, один из работников берет трубку и отвечает: "Але... че вам надо? Ниче не понимаю...". А потом делает небольшую паузу и начинает говорить очень вежливо. Вы тут же убедитесь, что ему это не поможет. Человек на другом конце провода уже не забудет первой грубости и будет общаться крайне натянуто, если вообще не положит трубку.

    Чтобы не наступать на одни и те же грабли, правила делового этикета рекомендуют создать сценарий приветствия применительно к специфике компании или ее отделов. Эта формула может быть такой: "Добрый день. Вас слушает офис-менеджер компании "Стройресурс" Алина Петрова. Чем я могу вам помочь?".

    В этой формуле приветствия важно, что сотрудник, взявший трубку, назвал свою организацию, имя и должность и, наконец, вежливо предложил звонящему свою помощь.

    Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например : "Проектный отдел. Добрый день!". Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

    В случае с исходящими звонками формула приветствия может быть такой: "Добрый день! Вам звонит Ирина Глебова, менеджер по продажам компании "Стройресурс". Я могу поговорить с директором вашей организации Федором Васильевичем Девятовым?".

    Если ваш сотрудник не знает, с кем ему нужно контактировать, подойдет такая формула: "Добрый день! Меня зовут Светлана Иванова, менеджер по закупкам компании "Строим дом". Могу я поговорить с сотрудником, который принимает у вас решения по поставкам?". Правильным будет и такой вариант: "Добрый день! Меня зовут Светлана Иванова, менеджер по закупкам компании "Строим дом". Скажите, пожалуйста, кто в вашей организации принимает решения по поставкам? Могу я с ним поговорить?".

    Примечание. В список запрещенных к употреблению должно попасть словесное клише: "Вас беспокоит Иван Иванович". Слово "беспокоит" сразу вызывает у собеседника непроизвольную негативную реакцию: меня беспокоят, хотят отвлечь от важных дел, отнять у меня время. Лучше заменить негативное "беспокоит" на нейтральное "звонит".

    Если ваш сотрудник звонит кому-то на мобильный телефон, формула приветствия должна быть несколько иной: "Добрый день, Игорь Петрович! Вам звонит Ирина Глебова, менеджер по продажам компании "Стройресурс". Вам удобно сейчас говорить?". В этом случае обязательно нужно назвать имя собеседника и поинтересоваться, может ли он в данный момент разговаривать с вами. Если нет, стоит спросить, когда ему лучше перезвонить.

    Формулы приветствия все сотрудники организации должны знать наизусть и стараться не засорять их словесным мусором наподобие: "Слушаю... Вы кто? Вам кого?".

    После формулы приветствия напишите в правилах ведения телефонных переговоров крупно и перечеркните слова, которые категорически запрещено употреблять: "зво нишь", "перезво ним", "позво нит". Такая постановка ударения свидетельствует о необразованности говорящего. Правильная постановка ударения в этих словах: "звони шь", "перезвони м", "позвони т".

    Подготовка к переговорам

    К телефонным переговорам, как и к любым видам переговоров, необходимо готовиться. Во-первых, следует обдумать первую после приветствия фразу, то есть тему звонка. Например : "Добрый день! Меня зовут Иван Никитин, менеджер по продажам компании "Строим дом". Я хочу предложить в аренду первый этаж нашего нового объекта. С кем я могу об этом поговорить?". Тему предстоящего разговора необходимо сформулировать сразу для того, чтобы звонок переадресовали нужному человеку и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск компетентного сотрудника.

    Необходимо также ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если сотрудник правильно подготовит перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не стоит рассчитывать на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

    Кроме того, все документы, которые могут потребоваться в ходе разговора, должны быть у работника под рукой. В противном случае могут возникнуть такие нежелательные ситуации: "Э-э-э... Подождите, я сейчас поищу эту бумагу...". Через три минуты сотрудник возвращается к телефонной трубке: "Разве в этом шалмане можно что-нибудь найти?! Опять все переложили, как специально. Я вам перезвоню". После такого разговора мнение о порядках в вашей организации явно пошатнется.

    Краткость - сестра таланта

    Если ваш сотрудник часами ведет телефонные переговоры, это отнюдь не говорит о том, что он мастер общения по телефону. К сожалению, чаще это свидетельствует лишь о том, что он не умеет кратко обсудить все вопросы и мешает окружающим работать.

    Примечание. Существуют стандарты деловых переговоров по телефону, в соответствии с которыми длительность делового телефонного разговора не должна превышать пяти минут.

    Главное в телефонном разговоре - краткость и содержательность. Во-первых, нужно ценить свое и чужое время. А во-вторых, психологами доказано, что после трех-четырех минут телефонного общения активность восприятия заметно снижается. Если вашему сотруднику за короткое время не удается все выяснить, лучше договориться о личной встрече, где можно будет обстоятельно обсудить спорные вопросы.

    Как построить общение

    Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Поэтому директору стоит с особым пристрастием выбирать работника, принимающего входящие звонки, а не ставить на эту должность самого молодого и неопытного "специалиста".

    Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания информации. В данном случае подойдут следующие фразы: "Правильно ли я поняла, что...", "Не могли бы вы еще раз уточнить, как...", "Повторите, пожалуйста, адрес" и т.п. Рекомендуем научить сотрудников компании "добывать" у своих собеседников информацию с помощью вопросов. Вопрос - самый важный инструмент в процессе проведения переговоров, в том числе и телефонных. От того, насколько грамотно ваши работники умеют задавать вопросы, будет зависеть полнота информации, которой они смогут располагать.

    Примечание. Когда ваши сотрудники научатся правильно и точно задавать по телефону вопросы, они поймут, насколько быстрее теперь могут добиться результата.

    Вопросы бывают двух типов: открытые и закрытые. Если сотруднику нужно всего лишь уточнить какой-то факт, подойдет закрытый вопрос, требующий односложного ответа: "да" или "нет". Если же необходимо получить более развернутую информацию, стоит задать вопрос открытого типа. К примеру, в организацию звонит человек и нервно пытается что-то выяснить. В этом случае сотруднику сначала стоит задать наводящий закрытый вопрос: "Я правильно понимаю, что вы подписали с нашей организацией договор?". После ответа "да" уместно задать следующий, уже открытый, вопрос: "У вас возникли по договору какие-то вопросы?".

    Выход из тупика

    Бывает и такое, что в компанию звонит человек, который уже раздражен работой ее сотрудника. В этом случае специалисту предстоит трудный разговор. Уместно познакомить сотрудников с правилами ведения таких разговоров и затем корректировать их ошибки.

    К примеру, в ответ на жалобу позвонившего ваш специалист отвечает: "Ничего не знаю, это не моя работа" или что-то подобное. Это действует на собеседника как красная тряпка на быка. Нетрудно догадаться, что далее начнутся взаимные обвинения. А в итоге пострадает репутация вашей компании.

    Гораздо эффективнее дать позвонившему возможность выговориться, выслушать его и выразить сочувствие: "Да... Я вас понимаю... Конечно...". Если в процессе темпераментного монолога собеседника ваш сотрудник сумеет продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно, нужно дать ему еще одну возможность "остыть", к примеру, таким способом: "Я готов рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить ваш стиль общения". Принять окончательное решение поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь организации.

    Как мы говорим

    В телефонном разговоре важно не только то, что говорят, но и как это говорят. Прислушайтесь к тому, как говорят ваши сотрудники, каковы их голос, интонация, темп и тембр речи. Насколько часто они употребляют далеко не всем понятные профессиональные, диалектные, а возможно, даже просторечные выражения?

    Одну и ту же фразу можно изменить до неузнаваемости. К примеру, вы ввели стандарт, в соответствии с которым принимающий звонки сотрудник должен, прощаясь с собеседником, сказать: "Спасибо вам за звонок". Но обратите внимание, как ваши работники говорят эту фразу. Один вкладывает в нее всю свою доброжелательность, другой что-то буркает себе под нос, а третий вообще меняет ее до неузнаваемости: "Ну, спасибушки вам, что позвонили". Нужно ли говорить, что последние варианты как минимум приводят собеседников в недоумение.

    У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает образ собеседника, порой весьма далекий от реальности. Магия голоса - вовсе не миф! Голос - инструмент, которым необходимо научиться правильно пользоваться.

    Примечание. Поскольку собеседники не видят друг друга, вся эмоциональная нагрузка ложится на голос, именно благодаря ему складывается впечатление о телефонном собеседнике.

    Важно следить и за темпом речи. Следует знать, что быстрая речь утомляет, а слишком медленная - раздражает. В идеале лучше подстроиться под темп речи собеседника. Если собеседник говорит быстро, а ваш сотрудник очень медленно, то его будут считать тугодумом. Если же наоборот, то собеседник вряд ли сможет понять, что так быстро пытается ему объяснить ваш специалист. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной.

    Обратите внимание, с каким выражением лица говорят ваши сотрудники по телефону. Один досадливо морщится, у другого скучающий, отстраненный вид, а третий приятно улыбается. Как вы думаете, кто из них добьется большего успеха в телефонных переговорах? По телефону "слышно" даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а "улыбаться глазами". Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия "улыбка глазами" в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

    И наконец, особое внимание стоит уделить правильности речи своих сотрудников. В телефонных переговорах с клиентами недопустимо обилие профессиональных слов, которые могут быть непонятны собеседникам. Но даже понятные слова (к примеру, "двушка", "трешка") режут слух. Лучше сказать грамотно: "двухкомнатные и трехкомнатные квартиры". Совсем недопустимы просторечные и жаргонные выражения, типа "Ну что, надумали? Бабки (бабло, бабосы, баксы и пр.) налом привезете?". Если руководитель слышит подобные выражения, лучше поправить сотрудника сразу после окончания телефонного разговора и предупредить на будущее. В противном случае неграмотный работник продолжит отпугивать своим сленгом потенциальных клиентов.

    Завершение разговора

    По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

    Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: "Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы", "Полагаю, можно подвести некоторые итоги" и т.д. В крайнем случае можно обратиться к спасительной фразе: "У меня назначена встреча (совещание, доклад и т.д.) на... часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор". Необходимо закончить разговор так, чтобы у собеседника осталось хорошее впечатление.

    Итак, первый шаг руководителя организации - познакомить своих сотрудников с основными правилами телефонных переговоров. В этом директору могут помочь специалисты службы по управлению персоналом. Второй шаг - разработка стандартов телефонных переговоров для компании. Третий шаг - внедрение этих стандартов, ознакомление с ними всех без исключения работников. И наконец, шаг последний - постоянный контроль за переговорами сотрудников и их корректировка. Нужно сделать всего четыре несложных шага, после которых конфликтов станет меньше, а прибыль - больше.

    В доказательство приведем такой характерный пример. Директор столичной строительной компании решил организовать для своих сотрудников тренинг по ведению телефонных переговоров. На следующий день после тренинга один из старых клиентов после очередного звонка в компанию с удивлением спросил: "У вас что, весь персонал поменялся?". С ним говорили настолько грамотно и вежливо, что он просто не узнал постоянных сотрудников этой организации.

    О.С.Браун

    Нижегородского государственного

    лингвистического университета

    им. Н.И.Добролюбова

    Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

    Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

    Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

    Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
    Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

    Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

    Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

    «Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону» .

    Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

    10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

    1. Следите за интонацией голоса — при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
    2. Будьте максимально собранными — не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
    3. Заранее продумайте приветствие — недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» .
    4. Выберите метод представления — это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
    5. Снимайте трубку после 2-3 гудка — мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
    6. Подстраивайтесь под скорость речи клиента — если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
    7. Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете — давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
    8. Сосредоточьтесь на разговоре — запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
    9. Фиксируйте полученную важную информацию — следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память» .
    10. Правильно распрощайтесь с собеседником — заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

    Из этой статьи вы узнаете:

    • Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
    • В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
    • Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра

    Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

    Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

    Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

    В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.
    Находясь в общественном месте , настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.
    Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.
    Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.
    Находясь за рулем автомобиля , вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.

    Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.
    Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.
    Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.
    Собираясь поговорить по мобильному телефону , отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.
    Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.
    По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.
    Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.
    Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

    Основные правила делового телефонного этикета

    1. Здоровайтесь

    Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

    1. Имейте инструменты для записей

    Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

    1. Не совмещайте дела

    Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

    1. Вежливость

    Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

    1. Если кто-то пришел

    Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

    1. Если связь оборвалась

    Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

    1. Правильный голос

    Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
    Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

    1. Техника активного слушания

    Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

    1. Конспект
    1. Интонация

    Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.
    Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

    1. Поза

    Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

    1. Темп речи

    Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.
    Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

    1. Послушать себя

    Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.
    Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.
    Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.
    Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

    1. Краткость

    Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.
    Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

    1. Правильные приоритеты

    Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

    1. Не говорить в шумных местах

    Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

    1. Кто заканчивает разговор

    Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

    1. Что делать с назойливым собеседником

    При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

    • Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
    • Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
    • Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
    • Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
    • По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

    Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

    1. Представьтесь

    Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

    1. Выясните, с тем ли человеком говорите

    Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

    1. Не следует выяснять, кто у телефона

    Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

    1. Что делать, если нужного человека нет на месте

    Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

    1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

    Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

    1. В начале разговора

    Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

    1. Берегите время

    Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

    1. Не извиняйтесь, но благодарите

    Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

    • зря потратил время на общение с вами;
    • вы недостаточно уверены в своих силах;
    • вы не цените свое время.

    Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

    Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

    1. Когда поднимать трубку

    Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.
    Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

    1. Как отвечать

    Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

    1. Если нет времени

    Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.
    Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

    1. Если спрашивают другого человека

    Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

    1. Если его нет на месте

    Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

    1. Когда уже говорите с кем-то

    Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

    1. Если рядом посторонние

    Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря

    1. Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
    2. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
    3. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
    4. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
    5. По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
    6. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
    7. Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
    8. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
    9. Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
    10. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
    11. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
    12. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
    13. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
    14. Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.

    Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

    Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

    Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

    Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Прежде всего, вы должны снять трубку не позднее 3 гудка. Телефонный разговор следует начинать со слов: "Добрый день", "Доброе утро", "Добрый вечер", "Здравствуйте". Затем следует сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок и спросить "Чем я могу Вам помочь?". Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

    Ответы на внутренние и внешние звонки.

    При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

    Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

    Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

    Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 - 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

    Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

    • - Не прерывайте собеседника.
    • - Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.
    • - Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
    • - Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
    • - Если возможно, запишите суть разговора.

    Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

    Выводы

    Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем, несомненно, должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

    Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

    Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2005

    Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

    Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

    Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

    Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

    Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации.

    Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

    Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

    Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

    Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

    Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

    Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

    Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

    Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

    Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

    Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие - искусство.

    Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!". Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

    Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007.

    Очень важны безукоризненные манеры - умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

    По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

    Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

    Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип - сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

    Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005

    Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.